Contester une facture d’électricité : quelles démarches ?

A la réception d’une facture, si vous constatez une erreur ou un montant trop élevé sur vos versements liés à votre consommation d’énergie, vous avez la possibilité de contester votre facture d’électricité. La première étape consiste à contacter votre fournisseur d’énergie à l’amiable. Si au bout de deux mois, vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, d’autres options s’offrent à vous : saisir le médiateur national de l’énergie, contacter des associations de consommateurs, et en dernier recours, lancer des poursuites judiciaires.

Dans quels cas peut-on contester une facture d’électricité ?

On parle bien ici de factures et non pas de devis. Pour éviter d’avoir à payer des pénalités de retards de paiement de facture injustifiés et régler votre problème, ou éviter des problèmes sur les futures factures, plusieurs cas peuvent justifier une contestation de facture d’électricité.

Erreur de relevé de compteur

Le risque zéro n’existe pas, et une erreur de relevé de compteur est possible. Vous avez le droit de contester une facture si vous en faites le constat. Il vous suffit alors de fournir des preuves de votre consommation réelle.

Frais non justifiés

Si vous constatez que votre fournisseur d’électricité vous facture des frais non prévus par votre contrat d’électricité, alors vous pouvez contester votre facture. En effet, votre fournisseur d’énergie ne peut vous facturer davantage que ce qui est prévu dans votre abonnement.

Changement de fournisseur

Dans le cas où vous changeriez de fournisseur d’énergie, prenez garde à ce qu’aucun frais de changement de fournisseur ne vous soit facturé. C’est tout simplement illégal !

Modalités de facturation non respectées

Vous avez également la possibilité de contester votre facture d’électricité si les modalités de facturation de votre fournisseur ne sont pas conformes aux règles en vigueur. C’est le cas si la facture comporte des indications obligatoires erronées (prix des produits et services, conditions d’évolution des prix), ou si vous la recevez trop tard par exemple.

Quel est le délai pour contester une facture ?

Vous disposez d’un délai de contestation de facture légal de 5 ans pour contester une facture d’électricité. C’est pourquoi il vous est généralement recommandé de conserver toutes vos factures papier pendant au moins 5 ans.

Côté fournisseur énergétique, il est possible de vous réclamer le paiement d’une facture impayée jusqu’à 2 ans après son émission.

Comment contester une facture d’électricité ?

Trois moyens s’offrent à vous afin de contester une facture d’électricité : par téléphone, par courrier et par mail.

En contactant le service client par téléphone

Trouvez le numéro de téléphone du service client de votre fournisseur d’électricité sur vos factures et contactez un conseiller, qui sera en mesure de prendre en charge votre demande et de vous orienter sur les démarches à effectuer.

En contactant le service client par courrier

Vous pouvez aussi choisir d’envoyer un courrier par voie postale. Pensez alors peut-être à en faire une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous trouverez également l’adresse de votre fournisseur d’électricité sur votre facture.

En contactant le service client par mail

La plupart des fournisseurs d’énergie proposent également de les contacter par mail, vous trouverez alors leur adresse e-mail sur votre facture. La réclamation par mail a exactement la même valeur juridique que la réclamation par courrier. Il est aussi possible de passer par votre espace client en ligne : pour cela rendez-vous sur son site Internet ou son application et cliquez sur votre espace personnel.

Comment contester une facture de régularisation ?

Vous pouvez ne pas être d’accord avec une facture de régularisation, et si tel est le cas, vous avez le droit de contester cette facture.

Les étapes de la contestation

Pour contester une facture de régularisation qui vous paraît trop élevée, vous devez suivre les étapes suivantes : 

1. consultez l’index de consommation de votre compteur mentionné sur votre facture et faites la comparaison avec votre propre relevé. Un écart peut correspondre à une erreur ;
2. entrez en contact avec votre fournisseur par téléphone, par courrier ou par mail ;
3. expliquez pourquoi vous souhaitez contester votre facture, joignez-en une copie, ainsi que des photographies de votre propre relevé ;
4. le service client de votre fournisseur doit vous fournir une réponse dans les 2 mois ;
5. si tel n’est pas le cas, ou si vous souhaitez contester à nouveau, nous vous invitons à consulter la dernière partie de cet article, intitulée “que faire si ma contestation n’aboutit pas ?”

Une facture de régularisation, qu’est-ce que c’est ?

Une facture de régularisation d’électricité est envoyée à la suite d’un relevé réel de compteur. Son but est d’adapter le montant que vous avez réglé à votre consommation d’énergie réelle sur une période définie. Elle peut faire l’objet d’une ou deux occurrences par an.

Bien sûr, comme elle vise à régulariser vos versements, elle peut indiquer que le fournisseur vous doit de l’argent, ou bien que vous devez en payer davantage. Si le montant indiqué sur une facture de régularisation est positif, cela veut dire que vous avez consommé plus que ce que vous avez déjà payé, il vous faut donc verser la différence. A l’inverse, s’il est négatif, cela signifie que le fournisseur vous a prélevé plus qu’il n’aurait dû, et doit donc vous rembourser.

Les raison d’une facture élevée

Plusieurs éléments peuvent justifier une hausse du montant de vos factures d’électricité et de vos factures de régularisation : 

• un défaut de compteur électrique ;
• une augmentation du prix du kWh d’électricité ;
• une mauvaise estimation du fournisseur d’énergie ;
• un circuit électrique défectueux chez vous ;
• une réelle augmentation de votre consommation d’électricité domestique.

Comment rédiger une lettre de contestation de facture ?

Nous vous donnons les clés pour rédiger une lettre de contestation de facture et lancer le processus.

Modèle de lettre de contestation de facture

Voici un modèle de lettre de contestation de facture : 

Nom et Prénom

Numéro de client

Votre adresse postale

Adresse de votre fournisseur d’électricité

Objet : contestation de la facture d’électricité + numéro de la facture

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous annonce vouloir contester le montant de ma facture numéro [numéro de la facture] d’un montant de [montant de la facture]. J’estime que ce montant est trop élevé par rapport à mes habitudes de consommation et à ma consommation d’énergie réelle.

En effet, mes usages sont demeurés les mêmes tout au long de la période concernée par cette facture. Par ailleurs, je n’ai aucun remplacement d’équipement ancien, ni ajout de nouvel appareil électrique à rapporter au sein de mon habitation.

Par conséquent, je vous prie de bien vouloir vérifier cette somme qui m’apparaît être une erreur, et de corriger cette dernière dans les meilleurs délais.

S’il s’avère que ce montant erroné est la conséquence d’un défaut lié à mon compteur électrique, je me tiens à votre disposition pour qu’il soit vérifié.

En dépit de ma contestation de facture et pour attester de ma bonne volonté, je vous adresse avec ce courrier un chèque bancaire dont le montant équivaut à ma consommation d’électricité habituelle.

Je vous prie, madame ou monsieur, de croire en l’expression de mes salutations distinguées.

Nom et prénom

Signature

Quels sont les éléments à ajouter dans votre courrier ?

Vous l’aurez compris, les éléments essentiels devant figurer au sein de votre lettre de contestation de facture sont les suivants : 

• vos informations personnelles et coordonnées ;
• votre numéro de client ;
• le numéro de votre point de livraison (PDL) ;
• le montant de la facture que vous désirez contester et son numéro ;
• la période couverte par la facture (date à date) ;
• les raisons qui vous poussent à la contestation.

Que faire si ma contestation n’aboutit pas  ?

Comme évoqué plus haut, il est possible que le fait de contester votre facture d’électricité à l’amiable n’aboutisse pas. La réponse qui vous est apportée dans les deux mois suivant votre demande peut en effet ne pas vous convenir. Si tel est le cas, plusieurs options s’offrent à vous.

Saisir le médiateur de l’énergie

Vous avez la possibilité de vous adresser au médiateur national de l’énergie, qui n’est autre qu’un organe indépendant dont les fonctions consistent à régler les litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d’électricité. 

La saisie du médiateur de l’énergie peut se faire en votre nom ou pour le compte d’un proche, mais dans ce cas il vous faudra disposer d’un mandat. Il s’agit d’une démarche entièrement gratuite. 

Un juriste chargé de mission prend en charge votre dossier. Il engage un dialogue avec vous et l’ensemble des parties au litige pour trouver la meilleure solution possible. Le processus de médiation dure environ 90 jours.

Vous pouvez faire votre demande en ligne sur Sollen.fr, doté de vos réclamations et des factures concernées pour créer votre dossier. Dans 9 cas sur 10, la solution recommandée par le médiateur est mise en application. A noter que vous pouvez aussi faire votre demande par courrier, à l’adresse suivante : 

Médiateur national de l’énergie

Libre réponse n°59252

75443 PARIS CEDEX 09

Contacter les associations de consommateurs

Des associations de consommateurs proposent leur aide pour contester une facture d’électricité. L’objectif est de faire valoir vos droits auprès de l’entreprise avec laquelle vous vous estimez en litige. Les associations de consommateurs peuvent également en dernier recours vous accompagner lors de vos démarches judiciaires.

Les démarches en justice en dernier recours

Si aucune de ces solutions ne vous permet d’obtenir une solution satisfaisante, il vous reste toujours la possibilité d’entamer des poursuites judiciaires en compagnie d’un avocat. Gardez toutefois à l’esprit que cette solution peut vous amener à engager des frais de votre poche, prévoyez donc d’avoir le budget nécessaire et d’avoir un dossier suffisamment solide pour ne pas y perdre davantage que vous y auriez gagné !